カルゴンです。
最近のお客さまで、こんなクレームがありました。
「CALSに完全に対応できるというからCALSMASTERを買ったのに全然出来ないじゃないか!」ということでお怒りです。
何が問題なのかと思い、実際に訪問して話を伺ってみました。
すると以下のことを想像していたことがわかりました。
・このソフトを買えば電子納品が簡単にできるんじゃないの?
(はい、出来ますよ〜)
・データを登録してもPDFに変換されないけど?
(それはアクロバットが別途必要ですよ〜)
・図面も自動でCAD製図基準に修正してくれるんだよね?
(それは無理ですね〜対応CADを別途買っていただかないと・・)
・dwgを登録してもP21に変換されないけど?
(これも対応CADソフトで変換しなければなりませんよ〜)
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正直申し上げて、参りました。orz
このお客様も国の仕事を受注され、電子納品をする必要があるのです。
購入理由は監督が推薦してくれたからとのこと。
PC環境を見回してみると、4台全部がスタンドアロン環境です。
プリンターもパラレル接続のものが2台設置されていて、ケーブルを抜き差しして切り替えて使用中です。
インターネットはそれぞれのPCからダイヤルアップ接続。
しかもメール専用PCが一台。
うーん、LANの構築やルーター色々と提案したいのですが、内容を説明するのに莫大な時間が取られそうです。
なんとかお手伝いをしてあげたいのですが、無償奉仕はできませんからね。
とりあえず理想的なPC環境を絵に描いて、構築の提案をしようと思ってますが、
費用が多少掛かりますから、果たして喜ばれるかどうか・・
また、手離れも心配です。
でも大事なお客様ですからね。誠意を持ってフォローしようと思います。
さてと、頑張ろう!
Comment
サスガです。
安心して使うことが出来ますね。
(もっとクレーム入れれば良かった・・・笑)
なんなりとクレームをどうぞ(笑
実はクレームは宝の山だったりするのです。
(自分はそう思ってます)
☆クレームなんて怖くない
http://www.ooaana.or.jp/sesaku/2006panf/claim/
☆ありえないクレーム(秋葉ショップ編)
http://arena.nikkeibp.co.jp/col/20050128/110706/
ご参考になるかと・・
クレームのない商品は将来性がありません。
そしてそのクレームの対応如何によっては将来がありません。
10年続いたという事はそれだけユーザーの信頼があった事の証明ですね。
これからも期待しています。
※一つ辛口の独り言を
以前当社でもソフト開発をしていました。
お客様から動作不良の電話をいただいた時、決して言ってはいけない言葉があります。
「そんなはずは無いんですけど・・・こちらではきちんと動きますよ〜」
思い通りに動かないから電話しているお客様からすると、お客様の心を一番傷つけ、他のソフトへ買い換える要因となる対応ですので気を付けたいものです。
業務用ソフトの場合目的がはっきりしていますので、サポートは汎用的なソフトに比べると、本来は楽なはずなんですが、このCALS系のソフトだけは使う側も使わせている側も、目的と結果が不明確なまま運用を強いられていますので、どうしても想定できない問題が出てしまうことがあるんですね。
正直、いちばんきついところです。
再現しないトラブルについては、なかなか対応が難しいですよね。まず、どういう問い合わせなのかがなかなか理解できないためです。
こういう場合であっても心象を悪くしないための話方などにも気をつけないといけないですね。
ご忠告ありがとうございました。
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